De Atención al Cliente a Customer Experience

Nos encontramos en un mundo saturado de ofertas. Las publicidades de ofertas y promociones nos llegan constantemente a través de todos los medios utilizados, desde el clásico comercial por TV hasta el sms en el celular. Todos los productos y servicios que podamos necesitar están ahí. Pero ¿cuáles son los factores al momento de elegir?

Veamos…tenemos la marca. Importante, sin duda. Las personas nos enamoramos de las marcas y las elegimos ante todo. Gracias a las redes sociales hoy podemos conversar con las marcas y decirles las expectativas que tenemos y qué sentimos por ellas.

En época de inflación (lamentablemente situación crónica de nuestro país) observamos el precio. En algunos productos, dependiendo el grado de involucramiento que implique, lo tenemos más en cuenta que en otros.

Pero lo que queremos ante todo, como consumidores, es ser atendidos como reyes.

Lo he mencionado anteriormente pero la repetición hace el hábito: no consumimos productos sino experiencias. Estas experiencias no sólo están relacionadas al uso posterior del producto, es decir, si con las zapatillas running que prometían 5k en 25 minutos logré un tiempo de 23 minutos, o sea aumenté velocidad, las expectativas están superadas y no hay nada más que decir que dar pulgar para arriba. La experiencia del usuario debe ser vista de forma holística. Comienza con el cliente interno, nuestro colaborador, que es la cara visible de la empresa. Mientras más conocimiento tenga sobre la marca y todo lo relacionado al producto: atributos, beneficios, etc., mayor será su poder de comunicación y por ende, persuasión hacia el cliente externo. Pero no se termina ahí el asunto sino que es primordial que este cliente interno sepa leer e interpretar al cliente externo. Muchas veces el cliente (externo) no sabe lo que quiere y busca ser guiado por el asesor y es el deber de este último brindarle la mejor experiencia en asesoramiento al consumidor. Luego viene la adquisición del producto y su posterior uso donde el consumidor evaluará si todo lo que le prometieron es cierto o no y así tendrá una experiencia (sigue el proceso) satisfactoria o no. ¿Qué viene después? La calificación del usuario hacia el producto y hacia el vendedor.

Argentina es uno de los países con mayor desatención al cliente. Un estudio realizado recientemente por la consultora de mystery shopping Be There, reveló (afortunadamente) que nuestro país mejoró un 3,5% la calidad de atención al cliente y experiencia de compra este año respecto de 2015.

¿Por qué preocuparnos por ofrecer una buena experiencia al consumidor?

Es notable lo ocupadas que están las empresas intentando captar nuevos clientes como si los que tuvieran ya no valiesen nada. Y lo valen, no en términos relacionales sino también económicos. Es más rentable el cliente actual que el potencial. Menciono esto porque al dedicar los esfuerzos a la captación de consumidores nos olvidamos de que el cliente que tenemos necesita nuestra atención. De eso se trata la fidelización, de lograr establecer una relación a largo plazo, un vínculo con nuestro cliente. No sólo porque nos seguirá consumiendo sino porque nos recomendará. Nos traerá esos potenciales clientes de los que hablábamos al principio del párrafo. ¿Qué mejor publicidad que la que nos hace nuestro propio cliente quien adquiere un rol de influencer y a través de su testimonio propaga lo magníficamente bien que lo tratamos diariamente? 

Una encuesta realizada en 2015 por Forbes sobre satisfacción al cliente, indicó que el 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto si con este se brindara una mejor atención y pudieran sentirse más valorados como clientes. Es decir que ya no pasa por crear promociones y ofertas constantemente sino por enfocarnos en tener colaboradores internos idóneos y capacitados en relacionamiento humano, desde aptitudes comunicacionales como saber expresarse, sonreír y ser empático hasta conocimientos técnicos. En definitiva, se trata de ser un poco el “psicólogo” del cliente para determinar cuál sería la mejor solución para su problema. Porque, en definitiva, para eso estamos, para solucionar un problema.

Conclusión

Pasamos de la Atención al Cliente al Customer Experience. Porque ya no se trata de brindar una buena atención sino de hacer que el consumidor tenga una experiencia realmente satisfactoria desde el comienzo del proceso hasta el… nuevo comienzo porque si logramos la tan ponderada fidelización nunca llegará el final.

Estamos ante un consumidor informado y demandante, saturado de ofertas, inserto en un mercado altamente competitivo donde los productos van perdiendo valor. Las vías de comunicación digital: redes sociales, al ser usadas (entre otras cosas) como termómetro nos permite medir el grado de conformidad de nuestros clientes. Conocer para anticiparse al resultado del Momento Cero de Verdad y actuar en consecuencia.

Es necesario una interacción proactiva, es decir indagar y conocer al consumidor para poder anticiparnos a sus demandas, resolverlas en conjunto y poder brindarle una respuesta favorable.

En definitiva, hacer del Servicio de Atención al Cliente una verdad experiencia satisfactoria, pasar del SAC al Customer Experience, preocuparnos por “cómo la está pasando nuestro cliente con nuestro producto/servicio” puede resultar un valor agregado, el diferenciador en nuestra oferta ante la competencia.

                               

Esp. Alejandra Laborda Unzueta

Co-Founder

Marketing Estratégico & Creatividad