Marketing experiencial y los nuevos medios digitales
El marketing es el proceso estratégico que busca la creación de valor para el negocio y para el cliente diferenciándose de la competencia. Mientras el marketing tradicional se enfoca en la mejora del producto o servicio, a través de la investigación y análisis permanente, el marketing experiencial se centra en el cliente y en las emociones de éste.
En el mercado actual los consumidores no perciben diferencias cualitativas en los productos ofrecidos. Esto hace que las empresas deban diferenciarse de alguna forma, una manera es a través de la marca. ¿Qué es la marca? Es la promesa que la empresa hace hacia su mercado objetivo de que la adquisición y el uso de sus productos lograrán el objetivo propuesto: satisfacción de una necesidad; en otras palabras: resolución de un problema.
Los marketineros entienden que las empresas ya no deben centrarse solamente en la mejora del producto sino que hay que enfocarse en la mente, emociones y sentimientos del cliente.
El Marketing Experiencial es el desarrollo de estrategias que van dirigidas hacia la vivencia del cliente al momento de adquirir el producto o servicio y su posterior uso. Busca crear un vínculo emotivo entre el cliente y la marca. Una conexión emocional generada por estímulos que hacen que el individuo viva experiencias a lo largo del proceso de consumo. El resultado de esto es que los clientes que actualmente posee el negocio se volverán consumidores recurrentes de nuestra marca; y se captarán aquellos consumidores que se encuentran dentro de nuestro segmento de interés pero que aún no han utilizado nuestro producto o servicio. A partir de las estrategias desarrolladas, el cliente podrá comprender por qué y en qué debe confiar, de qué forma la vinculación con la marca lo beneficiará en el corto y largo plazo. Por ejemplo, si usted está pensando en poner un Bar Irlandés, investigue sobre Irlanda. Aprenda sobre sus comidas típicas, bebidas, música, aromas, colores. Trabaje estos puntos con su arquitecto y diseñador. Aquí la premisa es que persona que entra a su bar tiene que entrar a Irlanda para vivir una experiencia irlandesa.
Junto con la evolución del mercado, se produce la tecnológica. La comunicación 2.0 es la nueva forma de visibilidad de las marcas. Convirtiendo al consumidor en “prosumidor”, es decir en consumidor y productor de información. Ya no es un agente pasivo, únicamente receptor de información sino que ahora puede opinar. La pregunta que se tiene que hacer todo empresario aquí es ¿Qué se dice de mí en las redes sociales?
El paradigma del proceso de consumo se ve modificado debido a la llegada de estos nuevos medios digitales. Al proceso mental tradicional de consumo, conformado por estímulo, primer momento de verdad (cuando el consumidor está frente a la góndola) y segundo momento de verdad (el consumidor hace uso del producto), se le suma el momento cero de verdad. Denominado por Google como ZMOT, es el momento de búsqueda, recopilación de información y experiencias vividas y publicadas en el medio por otros usuarios que han sido sinceros y desinteresados al momento de realizar su crítica. Este momento genera una retroalimentación ya que en el segundo momento de verdad, el consumidor contará en el medio su experiencia, convirtiéndola en el ZMOT de otro consumidor.
Para cualquier empresa el ZMOT es el más importante por el que pasa el consumidor. Es donde define su preferencia por un determinado producto y por una marca específica.
La forma de poder llegar a nuestros clientes, enamorarlos y mantenerlos fieles en el tiempo, es haciendo que vivan una experiencia satisfactoria en todo el proceso de consumo. Es por esto que hay que prestarle primordial importancia a la imagen que se refleja en estos nuevos medios. Hacer un seguimiento constante de que se dice de mi marca en Internet es fundamental para poder mantener la coherencia en el tiempo. Recuerde lo que dice Charles Darwin “No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco la más inteligente. Es la que mejor se adapta al cambio.”
